- Home
- Leren
- Educatieve databank
- Archief
- Klantgericht onthaal aan de telefoon en aan het loket
Opgelet, dit is een archiefitem.
Klantgericht onthaal aan de telefoon en aan het loket
- Klantgericht onthaal aan de telefoon en aan het loket
-
Datum:
- 6 december 2010, van 09:00 tot 16:00 uur
- 7 december 2010, van 09:00 tot 16:00 uur
-
Maximum aantal deelnemers:15
-
Prijs per deelnemer:€ 230
-
Uiterste inschrijvingsdatum:5 november 2010
-
Doelgroep:baliemedewerkers, medewerkers die soms een loketfunctie vervullen en iedereen die vragen
van de burger moet beantwoorden -
Leerdoelstelling:De cursist kan op een efficiënte en effectieve wijze de burger verder helpen. Hij luistert actief naar de klant en kan snel structuur brengen in diens relaas. De cursist kan op een klantvriendelijke en professionele manier feedback geven en indien nodig, neen zeggen of een gesprek afsluiten.
-
Opleidingscode:10NJ000336KO
Moeilijke vragen waarop je niet direct het antwoord kent. Een ongeduldige burger aan je loket… Klinkt bekend? Dan is deze opleiding zeker iets voor jou. Je leert op een professionele manier met de burger te communiceren en hem of haar te helpen op de meest efficiënte manier. Klanten die het te bont maken zal je op een assertieve manier tot de orde kunnen roepen. Gedurende twee dagen zullen alle type klanten de revue passeren. De deelnemers kunnen zich aan de hand van praktische oefeningen en rollenspelen klaarstomen om hen warm te ontvangen, zowel telefonisch als face - to - face.
Programma:
Dag 1
- voorstelling en inventarisatie cases ivm klantgerichtheid
- vraagstellingstechnieken
-
- soorten vragen (open, gesloten, half open, controlevragen, explorerende vragen, dilemmavragen, enz.)
- neutrale versus suggestieve vragen
- volgorde van vragen en aansluiting met wat de burger zegt
- luistertechnieken
- structureringstechnieken
-
- (tussentijdse) syntheses
- controlevragen
- alternatieven benoemen
- tussentijdse akkoorden benoemen
- non-verbaal gedrag
- toelichting geven
-
- instructies geven
- herformuleringstechnieken
- toepassingen aan de hand van cases
Dag 2
- herhalingsoefeningen
- telefoontechnieken
-
- specificaties van het medium “telefoon”
- cases inoefenen + tips
-
- de voorstelling
- de openingsvraag
- L.S.D. (Luisteren-Samenvatten-Doorvragen)
- éénduidig antwoorden
- begrip of akkoord bij de klant bevragen
- intonatie en stem (ter vervanging van lichaamstaal)
- herhaling van gemaakte afspraken (wie-wat-waar-wanneer-wat meebrengen)
- afronding van het gesprek
- tot de orde roepen
-
- feedback geven
-
- het gedrag benoemen
- het effect van dat gedrag benoemen
- het gewenst gedrag benoemen
- de voordelen van beiden van dat nieuwe gedrag
- neen zeggen
-
- L.S.D. (Luisteren-Samenvatten-Doorvragen)
- zeg neen
- herhaal neen en zeg waarom
- bied een alternatief aan, maar blijf bij je neen
- beëindig de topic of het gesprek met een vriendelijke vraag, een minzame mededeling of een kordate doeinstructie
- een topic of gesprek beëindigen
- cliëntentypologie
-
- de klager
- de betweter
- de agressieve
- diegene die de grote baas wil spreken
- ...
- persoonlijk actieplan en evaluatie van de opleiding
Docent: Michaël De Bruyne – trainer MDB
Meer info?
mw. De Meirsman (Dominique)
tel.: 03 240 55 22
e-mail: dominique.demeirsman@admin.provant.be
