Klachtenmanagement in de praktijk: elke klacht een nieuwe kans

De gemeente-, provincie- en OCMW-decreten bevatten de verplichting om een klachtenbehandelingssysteem op ambtelijk niveau te organiseren. De decreten laten hiervoor echter heel wat flexibiliteit toe.

De opleiding ‘klachtenmanagement voor lokale besturen’ heeft als centrale doelstelling provincies, gemeenten en OCMW’s niet enkel te ondersteunen om aan hun decretale verplichting te voldoen, maar wil hen ook in staat stellen om op een verantwoorde wijze om te gaan met klachten. Zo kunnen zij een kwaliteitsverhoging in hun organisatie realiseren en de relatie met de burger verbeteren.

Programma:

Dag 1

• Klachtenmanagement in de publieke sector: invalshoeken

Klachtenmanagement kan men vanuit verschillende invalshoeken benaderen. Er is het denken vanuit kwaliteitsmanagement, er is de invalshoek van het publiek management, de benadering die uitgaat van de relatie tussen burger en bestuur en deze die denkt in juridische termen.

Het begrip ‘kwaliteit’ van het overheidsoptreden evenals de mogelijkheden van het klachtenmanagement om invloed uit te oefenen op de kwaliteit van een overheidsorganisatie, worden geduid. Maar er is nog de gang naar good governance, de burgernabijheid van de lokale besturen, het streven naar behoorlijk bestuur.

• Klachtenbehandeling en klachtenmanagement: begrippen en ruimer kader

Omgaan met klachten betekent dat het duidelijk is wat een klacht is en waarin een klacht zich onderscheidt van andere communicatievormen van de burger met de overheid. De weerstanden die er heersen tegen het indienen van een klacht en de betekenis van een klacht als signaal voor kwaliteitsverbetering krijgen de nodige aandacht. Ten slotte bekijken we de mogelijkheden en de problemen die het lijndenken (van begin naar einde, van oorzaak naar gevolg) bieden bij de benadering van het klachtenmanagement.

Hierbij bekijken we de diverse spelers die in het veld actief zijn.

Dag 2

• Samen aan de slag: de organisatie van klachtenbehandeling en klachtenmanagement

Samen met de deelnemers werken we een stappenplan uit voor een klachtenbehandeling in een overheidsorganisatie. Alle aspecten die nodig zijn om een goed klachtenmanagement te organiseren, komen aan bod. Er gaat niet enkel aandacht naar het moment waarop een klacht wordt ingediend, maar evenzeer naar hoe men bij de ontwikkeling van de dienstverlening probeert klachten te voorkomen en naar de naverwerking van klachten binnen het lokale klachtenbehandelingsysteem. Ook stellen we de vraag welke rol externe klachtendiensten hierbij kunnen spelen. Ten slotte komt ook de beoordeling van klachten aan bod. Dit laatste vormt een hefboom om verbeteringsprojecten op te zetten.

• Toelichting Karla Blomme – ombudsvrouw stad Antwerpen

Via een praktijkgetuigenis wordt getoond hoe voor een concrete organisatie het klachtenbehandelingssysteem functioneert vanaf de aanmelding van een klacht tot en met de beroepsmogelijkheid via de ombudsman.

De cursisten krijgen een exemplaar van het werk “Klachtenmanagement voor gemeenten: juridisch kader en situatieschets”.

Docent/begeleider: Prof. Dr. Frankie Schram – Universiteit Antwerpen en Instituut voor de Overheid K.U.Leuven