Reglement klachtenbehandeling

Artikel 1: toepassingsgebied

Dit reglement organiseert voor het provinciebestuur van Antwerpen een systeem voor de behandeling van klachten over handelingen van het provinciebestuur.
Het reglement is van toepassing op:

• de provinciale diensten, zijnde de departementen, diensten en instellingen van de van de provinciale administratie

• de gewone provinciebedrijven

• de provinciale interne verzelfstandigde agentschappen in de zin van artikel 215 van het provinciedecreet
  

Artikel 2: ontvankelijkheid

Definitie klacht: een klacht is een uiting van ontevredenheid over uitgevoerde handelingen of werking van de diensten of gedragingen van het personeel waarbij de betrokkene nadeel of schade heeft ondervonden en/of een persoonlijk belang heeft.

Hierbij moet de klacht aan een aantal voorwaarden voldoen om ontvankelijk te worden beschouwd:

• De klacht mag niet anoniem zijn: minimum naam en adres of mailadres moeten opgegeven worden.

• De klacht mag niet afkomstig zijn van internen in de werksituatie, tenzij zij louter als burger optreden.

• De klacht is niet ontvankelijk indien er een georganiseerd administratief beroep of andere interne procedure is voorzien.

• De klacht mag niet gaan over een klacht die reeds behandeld werd.

• De klacht mag geen betrekking hebben op andere overheden/instanties.

• De klacht mag niet handelen over de gevoerde politiek of beleidsvoornemens.

• De klacht moet betrekking hebben op feiten die niet langer dan een jaar geleden hebben plaatsgevonden.

Indien de melding niet aan bovenstaande voorwaarden van ontvankelijkheid voldoet, wordt ze niet verder als klacht afgehandeld in het klachtensysteem, maar wordt ze als onontvankelijk ingebracht en verder als melding beschouwd.
Voor meldingen is er geen officiële procedure, de behandeling hangt af van de inzichten van de betrokken dienst.

Artikel 3: centrale en decentrale klachtenbehandelaar

Het provinciebestuur heeft één centrale klachtenbehandelaar en daarnaast verschillende decentrale klachtenbehandelaars. De centrale klachtenbehandelaar wordt aangeduid binnen de juridische dienst van het departement van de provinciegriffier. De decentrale klachtenbehandelaars en hun plaatsvervangers worden door de deputatie op dienstniveau aangeduid. De input in het klachtensysteem kan departementaal georganiseerd worden. Alle plaatsvervangers zullen de taken van de betreffende klachtenbehandelaar vervullen bij diens afwezigheid of ingeval de klachtenbehandelaar zelf op enige wijze betrokken is bij de feiten waarover de klacht gaat.

Artikel 4: rol van de centrale klachtenbehandelaar

Naast het dispatchen van centraal binnengekomen klachten heeft de centrale klachtenbehandelaar nog andere taken:

• De centrale klachtenbehandelaar zal de klachten die niet kunnen gedispatched worden naar een decentrale dienst zelf registeren en behandelen.

• Hij of zij zal een tevredenheidonderzoek afnemen bij de melder van de klacht na verloop van twee weken, van alle door de decentrale klachtenbehandelaars behandelde klachten.

• Indien er opmerkingen van de melder zijn zal de centrale klachtenbehandelaar de opmerkingen van de melder met betrekking tot de klacht filteren op relevantie en inhoud en vervolgens in het systeem registreren. Van daaruit zijn volgende situaties mogelijk:

  • Indien de melder niet tevreden is over de inhoud van het gevolg dat aan zijn klacht werd gegeven, wordt onderzocht of er verdere stappen ondernomen moeten worden. In dit geval, stuurt de centrale klachtenbehandelaar de klacht terug naar de decentrale klachtenbehandelaar van de dienst waarop de klacht betrekking heeft. Hier moet opnieuw een plan van aanpak worden opgesteld en de klacht doorloopt opnieuw de procedure vanaf dit stadium. De melder wordt geïnformeerd dat zijn opmerkingen onderzocht worden en de voorgestelde oplossing herbekeken wordt.

  • Indien de melder niet binnen de zes weken reageert of hij beantwoordt de tevredenheidsenquête zonder bijkomende opmerkingen, kan de klacht door de centrale klachtenbehandelaar worden afgesloten en wordt de melder als tevreden beschouwd.

  • Indien de opmerkingen van de melder geen betrekking hebben op de inhoud van het antwoord op de klacht (maar bijvoorbeeld betrekking heeft op het klachtensysteem of de wijze van afhandelen/termijnen of… ) kan de centrale klachtenbehandelaar, indien gewenst, nog een repliek formuleren op de opmerkingen van de melder. De klacht wordt vervolgens in het centrale systeem als behandeld afgesloten en dit wordt meegedeeld aan de melder hetzij per post, hetzij per mail.

• De centrale klachtenbehandelaar zal op regelmatige tijdstippen een globale rapportering aan de bevoegde instanties verzorgen over klachtenafhandeling en naleving van het reglement binnen het provinciebestuur.
  

Artikel 5: verantwoordelijkheden

Klachtenbehandelaars zijn procesbewakers, de administratieve flow rond klachten worden afgehandeld door de verschillende klachtenbehandelaars en in het systeem ingebracht. De loutere input in het klachtensysteem kan op departementaal niveau georganiseerd worden.

De inhoudelijke beslissingen dienen volgens de gebruikelijke hiërarchische weg te worden genomen en ondertekend volgens het huishoudelijk reglement, rekening houdende met de delegatienota’s uitgaande van de provinciegriffier met betrekking tot onder andere de handtekeningbevoegdheid.

Artikel 6: hiërarchie

De klachten worden inhoudelijk door de decentrale klachtenbehandelaar van de dienst waarover de klacht gaat, afgehandeld. Er kan wel advies worden gevraagd aan de centrale klachtenbehandelaar en indien de centrale klachtenbehandelaar het opportuun vindt, kan hij in overleg met de decentrale klachtenbehandelaar, een klacht naar zich toe trekken voor volledige afhandeling.

Er bestaat geen rechtstreekse hiërarchische lijn tussen de centrale klachtenbehandelaar en de decentrale klachtenbehandelaars. Indien er tijdens de procedure van afhandeling tussen de centrale klachtenbehandelaar en decentrale klachtenbehandelaar een meningsverschil zou ontstaan of er een verschillende visie in aanpak zou zijn, wordt dit opgelost door tussenkomst van de provinciegriffier. Klachten over hiërarchisch oversten bij een decentrale klachtenbehandelaars zullen door de centrale klachtenbehandelaars, in overleg en onder toezicht van de provinciegriffier, worden behandeld.

Artikel 7: kanalen

Klachten kunnen via verschillende wegen binnenstromen:

• schriftelijk: per brief of per fax

• elektronische weg: per e-mail of door het invullen van het online klachtenformulier

• mondeling: per telefoon of door persoonlijke aanmelding aan het loket
  

Artikel 8: doorsturing van de klacht

De klacht wordt doorgestuurd naar de klachtenbehandelaar van de dienst waarover de klacht handelt.

Artikel 9: registratie

De klacht komt centraal (bij de klachtenbehandelaar) of decentraal (bij de klachtenbehandelaars op de diensten) toe.
De klacht wordt geregistreerd door de klachtenbehandelaar van de dienst waarop hij betrekking heeft, elke klacht krijgt een unieke code om opzoekingswerk en rapportering mogelijk te maken.

Artikel 10: melding van de registratie

Binnen de 7 werkdagen, na ontvangst van de klacht op de provinciale diensten moet de klacht geregistreerd worden op de provinciale diensten en moet de melder een ontvangstmelding krijgen, hetzij via post, hetzij via mail.

Artikel 11: ontvankelijkheidsonderzoek

De klachtenbehandelaar onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht  binnen een termijn van 14 werkdagen na registratie van de klacht in het systeem op de provinciale diensten. De melder wordt hierover geïnformeerd door de betrokken dienst via e-mail of per post. Indien het ontvankelijkheidsonderzoek niet is afgerond binnen 14 werkdagen, na registratie van de klacht in het systeem op de provinciale diensten wordt de melder hier ook over geïnformeerd.

Indien gewenst kan een vooropgezette timing van afhandeling aan de melder medegedeeld worden.

Artikel 12: onderzoeken klacht en formuleren plan van aanpak

De klachtenbehandelaar stelt een plan van aanpak op waarin de verschillende te nemen stappen worden omschreven om tot een oplossing te komen. Hij maakt een schatting van de doorlooptijd. Het plan van aanpak en de geschatte timing worden in het systeem (dit is hetzelfde systeem als waarin de klachten worden geregistreerd) ingeput, samen met de coördinaten van de klachtenbehandelaar.

Artikel 13: uitvoeren of aanpassen plan van aanpak

De klachtenbehandelaar handelt de klacht af aan de hand van het plan van aanpak. Ingeval van onvoorziene problemen kan het plan van aanpak en de timing worden aangepast. Indien aangewezen, kan er teruggekoppeld worden naar de melder van de klacht. Hierbij worden alle belangrijke afspraken en documenten geregistreerd en opgeslagen in het systeem.

Artikel 14: informeren melder over antwoord of oplossing

De melder van de klacht krijgt een antwoord en eventueel een voorstel tot oplossing, hetzij via post, hetzij via mail. Deze informatie wordt ook geregistreerd in het systeem.

Artikel 15: centraal verwerken en afsluiten klacht

Indien de opmerkingen van de melder geen betrekking hebben op de inhoud van het antwoord op de klacht (maar bijvoorbeeld betrekking heeft op het klachtensysteem of de wijze van afhandelen/termijnen of … ) kan de centrale klachtenbehandelaar, indien gewenst, nog een repliek formuleren op de opmerkingen van de melder. De klacht wordt in het centrale systeem als behandeld afgesloten en dit wordt meegedeeld aan de melder hetzij per post, hetzij per mail.

Artikel 16: rapporten

De centrale klachtenbehandelaar kan voor de gehele organisatie algemene en specifieke statistieken opvragen en rapporten trekken. De decentrale klachtenbehandelaars kunnen dit enkel voor hun eigen dienst. De centrale klachtenbehandelaar brengt op het einde van elk jaar een overzichtsrapport uit over de behandelde klachten.

Artikel 17: In werking treding

Dit reglement treedt in werking op 1 december 2009.